Müşterinin Kıymeti

crmBu hafta “müşteri kıymeti” üzerine ( olumlu ve olumsuz ) 4-5 örnek olayı üst üste yaşadım. Aslında olaylar birbirlerinden çok farklı gözükse de benim gözümle hepsi “müşterinin kıymetine” dayanıyor. Ben, şirketlerin en hızlı olması gereken süreçlerinin müşteri ile iletişim kurdukları süreçler olması gerektiğine inanırım. Kendim de buna hep dikkat ederim. Rekabetin keskinliğini kimseye anlatmaya gerek yok herhalde. O halde neden bazen müşterimizin kıymetini bilemiyoruz?

Müşterinin Değeri Nedir?

Önce müşterinin kıymeti üzerine biraz düşünelim. Bir müşterinin değerini ne belirler sizce?

Müşteri Değeri = Müşteriyi Kazanmak için harcadıklarınız + size kazandırma potansiyeli + yerine bulacağınız müşteri için harcayacaklarınız.

Bunlar ölçülebilenler.  Ölçülemeyenler ise o müşteride yarattığınız duygu , size sağlayacağı referanslar vs.vs. Şimdi gelelim müşterinin kıymetini bilememe sebeplerimize.

Zamanla Değişen Müşteri Değeri

Firmaların müşterilerine verdiği değer zamanla değişiyor. Geçmişte çok değerli olan müşteri, firma büyüdükçe önemini kaybediyor. Çünkü artık firmanın kendi için daha değerli müşterileri var.

Bu sebeple görece küçük kalmış veya önemini yitirmiş müşterinin hak ettiği değeri verecek zamanı da, niyeti de yok. Öyle olsa bile, bunu söylemenin bin bir türlü yolu varken “davranışlarla müşteriye kendini kötü hissettirme” en geçerli yol herhalde.

Zamanla Dönüşen İlişkiler

Toplum olarak feodal ilişkilerden yanayız. Ne kadar profesyonel olarak başlasak da ilişki bir süre sonra abi-kardeş veya arkadaş ilişkisine dönüşüyor. Müşteriyle sadece iş ortamında buluşmak gibi sert prensiplerimiz de yok. Bu zaman içinde müşterinin arkadaş olarak görülmesine ve müşterinin müşteri olarak beklentilerinin ıskalanmasına sebep oluyor.  Unutmayalım ki müşteri müşteridir.

Müşteri’den de Önemli İşler

Firmanın işleri o kadar yoğun ki müşterilere cevap ( olumlu olmak zorunda değil ) bile veremiyorlar. Teklif isteğine olumlu yada olumsuz cevap üretmiyorlar. Müşteri geri dönüp teklifi sorarsa ne ala. Sormazsa yine yanıt yok. İşi ileri götürenler ise “teklif istemiştik gelmedi” diye soran müşteriye “ne istemiştiniz ben yardımcı olayım” bile diyor.

Tanımlama ve Farkındalık

Çoğu firmanın “müşterinizle hangi koşullarda nasıl iletişim kuruyorsunuz” sorusuna verilecek düşünülmüş, organize bir cevabı yok. Birçoğu kendini tanımlarken müşteri memnuniyetini vurgularken bunun satılan üründen ve salt fiyattan kaynaklandığını sanıyor. Hâlbuki müşteri memnuniyeti sadece satılan şeyle ilgili değil, satma faaliyeti sırasında sağlamanız gereken asgari bir hizmet standardı var.

Benim Yaşadıklarım

İlk örnekte danışmanlık yaptığım bir müşterimde verilen tekliflerin ilgili programa girilmesinin ve müşteriye yazılı teklif göndermenin kuruma sağlayacağı katkıları anlattım. Satış ile görevli bir arkadaşımdan aldığım cevap “bunların bir önemi yok, önemli olan fiyat” oldu. Doğrudur satış için fiyat önemli ama şirket için kar gerekir.

Başka bir örnekte tedarikçilerden ( benim tanımadığım ve önceden çalışmadığım ) biri düzgün , tüm ihtiyaçlarımı karşılayan bir teklif sunup , sunduktan sonrada işini takip ederek kendisi ile çalışmamı sağlarken , başka bir tedarikçi ( benim tanıdığım ) tarafından hazırlanan teklifi 3-4 kez ek bilgiler ile revize etmemiz gerekti. Aynı tedarikçi teklif konusunda bizi arama gereği de duymadı.

Diğer bir örnekte ise üst üste 2 hafta mail yazmamıza ve teklif revizyonu talep etmemize rağmen mailimize yanıt alamadık.

Kontrol Listesi

  • Sizin firmanızda bir müşteriye teklif üretilmemesini kim dert eder?
  • Sizin firmanızda bir müşteriye zamanında teklif üretilmemesini ( yada cevap dönülmesini ) kim dert eder?
  • Sizin firmanızda “zamanında” teklif vermek ne demektir? Müşteri sizi ne kadar bekler?
  • Müşteriye geri dönüş ve yazılı bir teklif üretme zamanınız ne kadar?
  • Verdiğiniz teklifleri daha sonra nasıl takip ediyorsunuz? Teklif analizleri yapıyor musunuz?
  • 2014 yılında şirketiniz kaç paralık teklif üretti? Bunun ne kadarını işe dönüştürdünüz?
  • Kaybettiklerinizi neden kaybettiğiniz konusunda bir fikriniz var mı?
  • Son Soru : Müşteriyi kapıdan sokmanın çok zor olduğu bu rekabet ortamında kendi ayağı ile gelmiş bir müşteriyi rakibe kaptırmak için ne yapmak gerekir?

Yorumlarınız değer katacak. Siz de deneyimlerinizi paylaşın.

Yorum bırakın

*

1 comment

  1. m

    “Everyone talks a building a relationsship with your consumer. I think you build one with your employees first.” Angela Ahrendts
    Yani Angela diyor ki; “Herkes müşteri ile yakın ilşki kurmaktan söz eder. Bence öncelikle çalışanlarınızla yakın ilişki kurmayı düşünün.”
    Şirketlerdeki eğitim ile ilgilenen bölümlerin yöneticilerinden şirket genel müdürlüklerine hatta şirket sahiplerine kadar bakıldığında genellikle eğitimin öneminden söz edilir.
    Peki, neden önemlidir? Acaba kaçı bu sorunun yanıtını düşünmüştür.Eğitim önemlidir çünkü; hizmet veren şirketseniz müşteriler önemlidir.Müşterileriniz önemliys, müşterilerinizin karşılanması, bilgilendirilmesi,uğurlanması tekrar geldiklerine aynı özenle karşılanmaları ve uğurlanmaları önemlidir.Bu noktada iletişim eğitimleri, müşteri ilişkileri eğitimleri tasarlanır.Müşterinize bir ürün satıyorsanız sattığınız ürünün özelliklerinin bilinmesi, müşterilerin ürünle ilgili sorularına doğru yanıtlar verilebilmesi önemlidir.Bu noktada da ürün bilgisi eğitimleri tanımlanır. Ürün veya hizmetlerinizle ilgili olası soru ve sorunlar düşünülerek müşteri beklentilerini karşılayacak kurallar oluşturulur. Bu tüm hizmet verenlerin bilgi eşitliğini sağlayacak işlerini kolaylaştıracaktır.Çalışanların işlerini nasıl yapacakları net süreçlerle yazılı olarak bulunmalıdır ki iş yapma süreçlerini ve sorumluluklarını bilebilsinler.Angela’nın görüşünde de belirttiği gibi çalışanlar da en az müşteriler kadar önemlidir. Eğitimler çalışana değer verildiğini hissettirmeli onlara moral motivasyon verecek şekilde tasarlanmalıdır.Bu da kişisel gelişim ve motivasyonel eğitimlerdir.Eğitimlerin ciddiye alınması için çalışana yarar sağlaması esastır.Eğitim sonrası takip, eğitim standartlarının uygulamada görülmesi, prim kriterlerinden olmalıdır.Yararı görülecek uygulamalar önemlidir.Yarar maddi ve manevi olmalıdır.Prim maddi yarar olarak görülür. Teşekkür yazı ve palketleri, ek imkanlar, alışveriş çekleri,burs, kredi imkanları, emeklilik sigorta katılım payları,ödül tatilleri,ödül yemekleri vb. imkanlar da çalışanları mutlu eden firmaya olan aidiyeti arttıran unsurlardır.Şirket, çalışanında iyi bir müşteri hizmeti, tatminkar ürün bilgisi, sadakat ve müşteri takibi istiyorsa önce kendisi gerekli eğitim yatırımını yapacak,çalışanına sadık olduğunu gösterecek sonra tüm bu eğitime bilgilendirmeye ve imkanlara rağmen işini yapmayan, önemsemeyen varsa da hesabını soracak.Eğitim bu kadar önemli bir iştir. Çalışanı bir maliyet unsuru ve yalnızca bilgisayardaki bir tuştan ibaret gördüğünüzde maalesef yazınızda belirtilen olumsuzlukları firmalar yaşamaya devam edecektir.Belirttiğiniz gibi de memnuniyetsizliklerin yayılma hızı memnuniyet duyanlardan daha fazla olduğunan ve kaybedilen müşterinin yeniden kazanılması için çok daha yüksek maliyete katlanmak gerektiğinden çalışanlarla yakın ilişki kurmak çok daha önemlidir.

Sonraki MakaleBeklentiler